Nowe obowiązki właścicieli sklepów i serwisów internetowych

Zanim zaczniesz gorączkowo aktualizować regulamin i inną dokumentację swojego sklepu lub serwisu internetowego, sprawdź czy nowe zmiany dotyczą Twojej działalności. Pamiętaj, że nowe przepisy dotyczą relacji pomiędzy przedsiębiorcami, a konsumentami. Nie znajdą zatem zastosowania w regulaminach sklepów lub serwisów, świadczących usługi tylko na rzecz przedsiębiorców (B2B). Nie będą obowiązywać także w umowach zawieranych pomiędzy osobami fizycznymi, np. poprzez Allegro (C2C). Natomiast nawet jeśli jesteś przedsiębiorcą i zawierasz umowy z konsumentami, sprawdź czy Twoja działalność nie znajduje się w ustawowym katalogu wyłączenia spod nowych przepisów. Zgodnie z ich treścią, procedurze nie będą podlegały spory:

1. z zakresu usług niegospodarczych, tzn. takich, które świadczone są dla potrzeb interesu publicznego, jak na przykład usługi transportu publicznego, dostarczania podstawowych mediów czy gospodarki ściekami i odpadami,
2. dotyczące usług zdrowotnych, a więc w myśl definicji zawartej Ustawie o prawach konsumenta, usług „świadczonych przez pracowników służby zdrowia pacjentom w celu oceny, utrzymania lub poprawy ich stanu zdrowia, łącznie z przepisywaniem, wydawaniem i udostępnianiem produktów leczniczych oraz wyrobów medycznych, bez względu na to, czy są one oferowane za pośrednictwem placówek opieki zdrowotnej”,
3. w zakresie usług edukacyjnych, świadczonych przez podmioty publiczne, takie jak np. publiczne szkoły czy placówki edukacyjne.

W związku z wejściem nowych przepisów w życie, właściciele sklepów i serwisów internetowych powinni odpowiedzieć sobie na zasadnicze pytanie - czy zgadzają się na ewentualne pozasądowe rozwiązywanie sporów z konsumentami. Spróbujemy odpowiedzieć na pytanie, co przemawia za taką decyzją, a co przeciwko niej.

Korzyści rozwiązywania sporów bez udziału sądu Polubowne rozwiązywanie sporu ma być co do zasady tańsze i szybsze niż postępowanie przed sądem. Od momentu zebrania wszystkich niezbędnych informacji przez podmiot zajmujący się sprawą, zostanie ona rozwiązana zwykle w ciągu 90 dni. W wyjątkowych przypadkach termin ten może jednak ulec przedłużeniu. Postępowanie polubowne jest bezstronne i prowadzone z naciskiem na jego sprawiedliwość. Przystąpienie do niego jest dobrowolne i następuje na wniosek konsumenta, chyba, że w regulaminie danego podmiotu rozstrzygającego zastrzeżono, że sprawa może zostać zgłoszona także przez przedsiębiorcę.


Przejrzystość i niższy stopień formalnego skomplikowania postępowań pozasądowych to tylko część ich zalet. W realiach biznesowych, to także bardzo duża korzyść wizerunkowa. Zamiast pogłębiać konflikt przed sądem powszechnym, gdzie jedna ze stron zostanie uznana za „przegraną” i może czuć się przez to pokrzywdzona, warto rozważyć propozycję rozwiązania opartego na dialogu i partnerstwie. Z pewnością pomoże to wzmocnić dobre relacje z klientem i świadczyć będzie o wysokiej dojrzałości i świadomości realiów biznesowych przez przedsiębiorcę.

A mankamenty? Procedura rozpoznania reklamacji przez przedsiębiorców, nie należy do czynności ani krótkotrwałych, ani tym bardziej zyskownych. Zaczyna się od analizy stanu faktycznego, nierzadko połączonej z ekspertyzą techniczną. Następnie wymaga oceny sytuacji pod kątem prawnym. Na jej podstawie, przedsiębiorca jest zobowiązany ustosunkować się do roszczenia klienta i co najważniejsze - sporządzić odpowiedź na reklamację. Dodajmy do tego aspekty logistyczne, takie jak odbiór, magazynowanie i przesłanie zwrotne reklamowanego towaru. Wszystko to w żelaznych terminach ustawowych, pod konkretnymi sankcjami. Nie ma przy tym znaczenia okoliczność, czy zajmuje się tym jedna osoba, czy wyodrębnione działy. Reklamacja oznacza dla przedsiębiorców stracony czas, poniesiony koszt i utracony dochód.

Czy przystąpienie do pozasądowego rozwiązania sporu może ograniczyć te straty o kolejne, związane z postępowaniem sądowym? Może, ale również istnieje możliwość ich powiększenia. Przystąpienie do pozasądowego rozwiązania sporu, nie wyłącza bowiem możliwości skierowania roszczenia na drogę postępowania sądowego, chyba że strony sporu zastrzegą inaczej. Co więcej, wszczęcie pozasądowego rozwiązania sporu przerywa bieg przedawnienia wszelkich roszczeń będących przedmiotem sporu. Wówczas, zaczynają one biec na nowo.

Co wybrać? Opracowując politykę rozwiązywania sporów z konsumentami, powinieneś odpowiedzieć sobie na dwa podstawowe pytania.

Po pierwsze, jaką świadomością techniczną i prawną posługujesz się przy rozpoznawaniu reklamacji? Jeśli następuje ono w oparciu o gruntowne ustalenie i ocenę stanu faktycznego i prawnego, możesz wyjść z założenia, że dowiedziesz słuszności swojego stanowiska w postępowaniu sądowym. W takim przypadku, generowanie dodatkowych strat w roku postępowania przedsądowego nie ma ekonomicznego uzasadnienia. Jeśli natomiast w Twoim przedsiębiorstwie rozpoznaje się reklamacje naprędce i to najczęściej negatywnie, wówczas wdrożenie pozasądowego trybu rozwiązywania sporów konsumenckich może okazać się korzystne.

Po drugie, jaką wagę przykładasz do wizerunku marki? Jeden niezadowolony klient może wyrządzić wiele szkody Twoim długoletnim staraniom o dobre imię przedsiębiorstwa. Być może warto więc, za wszelką cenę nie doprowadzać do rozstrzygnięć sporów konsumenckich na drodze postępowania sądowego? Przy takim założeniu, można jednak pokusić się o twierdzenie, że w zasadzie wszystkie reklamacje warto rozpoznawać z korzyścią dla konsumentów.

Wybór ustawodawcy Przy podejmowaniu decyzji, warto zwrócić uwagę na fakt, iż spod nowych przepisów wyłączone zostały usługi zdrowotne, edukacyjne oraz świadczone na rzecz interesu publicznego. Pomimo wszelkich pozytywnych aspektów nowej regulacji, ustawodawca nie skłonił się ku zastosowaniu jej dobrodziejstw w stosunku do podmiotów państwowych.

Niezależnie od tego, jaką decyzję podjąłeś, nowe przepisy nakładają na Ciebie kilka obowiązków informacyjnych, w tym dotyczących regulaminów sklepów lub serwisów internetowych.

Obowiązki niezależne od decyzji Ważna zmiana dotyka procesu rozpatrywania reklamacji. Po pierwsze, masz obowiązek rozpatrzenia reklamacji w terminie 30 dni od dnia otrzymania i to z zachowaniem formy papierowej albo na innym trwałym nośniku. Brak odpowiedzi na reklamację poczytuje się za jej uznanie.

W przypadku odrzucenia żądania konsumenta, jesteś zobowiązany do poinformowania jego o tym, czy zgadzasz się na pozasądowe rozwiązanie sporu, czy nie przewidujesz takiego rozwiązania. Informacja musi zostać udzielona na trwałym nośniku wraz z odpowiedzią na reklamację. Brak takiej informacji pociąga za sobą dość istotny skutek. W ten sposób zgodzisz się na rozwiązanie sporu bez udziału sądu.

Jeśli jeszcze o tym nie wiesz, to nieco w związku z niniejszą ustawą, już od początku 2016 roku właściciele sklepów i serwisów internetowych zobowiązani są do podawania na swojej stronie internetowej adresu platformy, poprzez którą możliwe jest rozwiązanie sporu online (tzw. platforma ODR). Obowiązek taki również dotyczy wszystkich sprzedawców i usługodawców internetowych, nawet tych, którzy nie zgadzają się na pozasądowe zażegnanie sporu. Zachęcamy do zapoznania się z naszym artykułem o pozasądowych metodach ODR.

Jeśli wyrażasz zgodę Jeżeli wyrażasz zgodę na pozasądowe rowiązywanie sporów konsumenckich, wraz z każdą odpowiedzią na reklamację powinieneś poinformować o tym, że zgadzasz się na pozasądowe rozwiązanie sporu. Jednocześnie jesteś zobowiązany do podania danych podmiotu, któremu powierzyłeś pozasądowe rozwiązywanie sporów. Powinien być to przynajmniej adres jego strony internetowej. Taka informacja powinna zostać przekazana konsumentowi na trwałym nośniku, z odpowiedzią na reklamację.

Niezależnie od udzielenia wymienionej informacji w odpowiedziach na reklamację, powinieneś zamieścić ją również w regulaminie swojego sklepu lub serwisu internetowego. To nie wszystko, powinna ona znaleźć się także bezpośrednio na stronie internetowej Twojego przedsiębiorstwa. Realizując ten obowiązek informacyjny, również pamiętaj o wskazaniu danych podmiotu, któremu powierzasz pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich.

Jeśli nie jesteś zainteresowany Jeżeli natomiast nie wyrażasz zgody na pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich, do odpowiedzi na reklamację powinieneś włączyć lub załączyć informację o tym, że nie wyrażasz zgody na pozasądowe rozwiązywanie sporów. Standardowo, informacja ta powinna zostać przekazana konsumentowi na trwałym nośniku.

Pozasądowe metody rozwiązywania sporów stanowią alternatywę dla kierowania spraw do rozstrzygnięcia przez sąd powszechny. Postępowanie tego typu jest przede wszystkim dobrowolne. W spór angażowana jest neutralny podmiot trzeci.

Gdzie się zgłosić? Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów przede wszystkim systematyzuje instytucje zajmujące się rozwiązywaniem konfliktów konsumenckich bez udziału sądów powszechnych, ustanawia także nowe instytucje, które będą się tym zajmować. Są to:
Podmiot właściwy rzeczowo dla danej sprawy będzie mógł zostać wyszukany w prosty sposób na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, gdzie prowadzony będzie rejestr tych podmiotów.

Jak sformułować wniosek o wszczęcie postępowania? Zacznij od sprawdzenia, czy nie przekroczyłeś terminu na złożenie wniosku o wszczęcie postępowania polubownego. Jest on określany przez podmiot, który zajmie się prowadzeniem sporu, a informacje w tym przedmiocie powinieneś znaleźć w jego regulaminie. Termin ten nie może być jednak krótszy niż rok od dnia, w którym przedsiębiorca próbował skontaktować się z drugą stroną w celu bezpośredniego rozwiązania sporu.

Jeśli Twoje roszczenie nadaje się do rozpoznania, powinieneś podjąć decyzję czy działasz samodzielnie, czy przez pełnomocnika. Pamiętaj, że nie masz obowiązku zatrudnienia profesjonalnego pełnomocnika, jakim jest adwokat lub radca prawny. Możesz prowadzić sprawę samodzielnie lub przy pomocy dowolnej osoby trzeciej.

Przystępując do sporządzenia wniosku, pamiętaj że istnieje kilka podstawowych elementów, które powinien zawierać wniosek o wszczęcie postępowania pozasądowego. We wniosku, należy przede wszystkim:
Jako przedsiębiorca, powinieneś również pamiętać o konieczności poniesienia kosztów opłaty wstępnej, jeśli jest ona pobierana przez wybrany podmiot. Analogicznie prezentują się kwestie kosztów powołania biegłego na potrzeby postępowania. Takie informacje również powinieneś znaleźć w regulaminie podmiotu.

Przepisy ustawy zostały opracowane w taki sposób, aby całe postępowania pozasądowe było jak najprostsze dla stron i wiązało się dla nich z możliwie jak najniższą uciążliwością. Zasadą jest, że znaczna część takich postępowań toczy się w formie elektronicznej lub papierowej.

Ustawodawca postanowił, że pośrednictwo w kontaktach między przedsiębiorcą a konsumentem może przybrać różne formy, w zależności od wybranego rozwiązania:

1. Mediacja - zapewnia wsparcie mediatora przy wypracowywaniu rozwiązania sporu, tworząc dogodne warunki do podjęcia dialogu pomiędzy stronami, które wspólnie znajdują wyjście z sytuacji. Efektem porozumienia może być ugoda, która jest niewiążąca, chyba, że zostanie zatwierdzona przez sąd lub zostanie jej nadana klauzula wykonalności.
2. Koncyliacja – postępowanie koncyliacyjne jest bardzo zbliżone do mediacji. Różni się jednak tym, że to komisja koncyliacyjna proponuje rozwiązania, a nie – jak w przypadku mediacji – strony same je opracowują.
3. Arbitraż – prowadzony przez wybranego arbitra (np. sąd polubowny), który rozstrzyga spór i narzuca jego rozwiązanie. Wyrok sądu polubownego jest wiążący i ma taką samą moc prawną jak wyrok sądu powszechnego.

Dlatego, podejmując decyzję o włączeniu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich do polityki reklamacyjnej firmy, należy zdecydować jeszcze jaki tryb procedowania będzie spełniać nasze oczekiwania oraz czy poddajemy się wynikającemu z niego rozstrzygnięciu.

Jak przebiega postępowanie mediacyjne Postępowanie mediacyjne wszczynane jest dobrowolnie, na wniosek jednej ze stron lub na podstawie zawartej umowy. Proces mediacji nie wpływa na bieg postępowania cywilnego, dlatego też może być ona prowadzona niezależnie od wszelkich postępowań sądowych.

Strony zgodnie wybierają mediatora, który poprowadzi mediację. Istnieje także możliwość wyznaczenia mediatora przez sąd.

Mediacja może prowadzić do zawarcia ugody, wspólnie wypracowanej przez strony. Strony mogą także w dowolnym momencie zrezygnować z udziału w mediacji. Ugoda zawarta przed mediatorem może zostać na wniosek stron zatwierdzona przez sąd. W takim przypadku uzyskuje ona moc prawną, jest dla stron wiążąca i kończy bieg postępowania. Treść ugody musi być spójna i zgodna z prawem oraz zasadami współżycia społecznego.

Jak przebiega postępowanie koncyliacyjne Jak już zostało omówione, jest ono zbliżone do mediacji. Różni się tym, że strony nie opracowują rozstrzygnięcia wynikłego z postępowania samodzielnie, tylko powierzają to zadanie komisji koncyliacyjnej.

Jak przebiega postępowanie arbitrażowe Wszczęcie postępowania przed sądem polubownym może nastąpić dopiero wtedy, gdy wyczerpana zostanie procedura reklamacyjna. Oznacza to, że wnioskodawca powinien już wcześniej złożyć reklamację, która jednak została rozpatrzona przez sprzedawcę w niezadowalający dla konsumenta sposób lub została odrzucona.

Wniosek o wszczęcie postępowania arbitrażowego składa się w siedzibie sądu arbitrażowego. W celu jego wypełnienia, można skorzystać z gotowego formularza, dostępnego m.in. w wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej.

Rozpatrując wniosek, w pierwszej kolejności weryfikowana jest właściwość miejscowa i przedmiotowa dla danej sprawy. W przypadku stwierdzenia braku tych właściwości, wniosek zwracany jest nadawcy. Sąd może wezwać także do poprawienia ewentualnych błędów formalnych. Następnie, odpis wniosku doręczany jest stronie przeciwnej, wraz z wezwaniem do złożenia pisemnej odpowiedzi, czy zgadza się ona na rozwiązanie sporu przez sąd konsumencki. W przypadku wyrażenia zgody, przedsiębiorca może już na tym etapie zaproponować zawarcie ugody. Jeżeli konsument takiej propozycji nie otrzymał lub odmawia jej zawarcia, sąd wyznacza termin rozprawy. Wówczas strony wyznaczają arbitrów z listy stałych arbitrów właściwego sądu, a w przypadku braku takiego wskazania, wyboru dokonuje przewodniczący sądu polubownego.

Sama rozprawa odbywa się przy uczestnictwie obu stron: konsumenta i przedsiębiorcy. Oprócz stron i przewodniczącego sądu, w rozprawie uczestniczy dodatkowo dwóch arbitrów: jeden z listy przedstawicieli organizacji konsumenckich oraz jeden z listy arbitrów organizacji przedsiębiorców. W toku postępowania, strony mogą swobodnie zgłaszać swoje wnioski i żądania oraz prezentować dowody na poparcie swojego stanowiska.

Efektem przeprowadzonego postępowania jest wyrok sądu polubownego. Nie przysługuje od niego odwołanie, jednakże każda ze stron może żądać jego uchylenia, poprzez złożenie skargi do sądu powszechnego. W przypadku zaakceptowania wyroku, jego treść oraz ugoda zawarta przed sądem arbitrażowym uzyskują moc prawną i są równoważne z wyrokiem lub ugodą zawartą przed sądem powszechnym.

Termin rozstrzygnięcia Od momentu zebrania wszystkich niezbędnych informacji przez podmiot zajmujący się sprawą, zostanie ona rozwiązana zwykle w ciągu 90 dni. W wyjątkowych przypadkach termin ten może jednak ulec przedłużeniu.

Nowe rozwiązania w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich nie są wynikiem założeń polskiego ustawodawcy. Wynikają z konsekwentnie realizowanej polityki Unii Europejskiej, zmierzającej do ujednolicenia prawa konsumenckiego na obszarze całej UE. Stanowią przy tym odpowiedź na problem dotyczący w zasadzie każdego kraju członkowskiego – przeciążenie sądów żmudnymi procesami o drobne roszczenia.

Czy przyjęte rozwiązanie jest słuszne? Część prawników uznaje postępowania polubowne za formę protezy systemu sądowniczego. W dobie dominującego dążenia do polubownego rozstrzygania sporów nawet sądowych, można zadać sobie pytanie o jego sens na gruncie roszczeń reklamacyjnych. Czy efektem postępowania polubownego ma być przyznanie przez przedsiębiorcę, że np. towar był „tylko trochę” wadliwy? Czy to konsument powinien stwierdzić, że wadę spowodował „po części” on sam? Roszczenia reklamacyjne są zero – jedynkowe i dość trudno w nich o kompromisy. Na tym gruncie, nowemu trybowi postępowania można jemu zarzucić, że stanowi dodanie kolejnego obciążenia formalnego dla przedsiębiorców.

Niemniej wkrótce przekonamy się, czy nowa ustawa wpłynie na upowszechnienie się alternatywnych metod rozwiązywania sporów konsumenckich. Przedsiębiorcom przypominamy o potrzebie podjęcia decyzji, czy będą akceptować taką drogę rozwiązywania konfliktów oraz o konieczności dostosowania posiadanej dokumentacji do nowego stanu prawnego.