Office workplace with laptop and on wood table

Zawieranie umowy drogą telefoniczną lub mailową

W dobie Internetu, w której żyjemy, coraz częściej mamy do czynienia z umowami zawieranymi na odległość. I choć najczęściej takie umowy kojarzymy z zakupami zrobionymi w sklepie internetowym, to należy pamiętać, że do tego typu umów zaliczymy także np. umowy zawarte drogą telefoniczną lub mailową. Jest to kwestia niezwykle istotna zarówno z punktu widzenia konsumenta, jak i przedsiębiorcy. W niniejszym artykule postaramy się odpowiedzieć o co należy zadbać decydując się na taką formę sprzedaży.

 

Swoboda umów

Możliwość zawarcia umowy przez Internet czy telefon wynika z zasady swobody umów, wyrażonej w art. 3531 Kodeksu cywilnego:

Strony zawierające umowę mogą ułożyć stosunek prawny według swego uznania, byleby jego treść lub cel nie sprzeciwiały się właściwości (naturze) stosunku, ustawie ani zasadom współżycia społecznego.

Zasada ta jest jedną z podstawowych i równocześnie najważniejszych zasad prawa cywilnego. Wyraża się ona w tym, że strony mogą, z pewnymi wyjątkami, kształtować wiążący je stosunek według własnego uznania. Swoboda ta wiąże się także ze swobodą doboru formy dokonywanej czynności prawnej. W tej kwestii duże znaczenie ma art. 60 k.c.:

Z zastrzeżeniem wyjątków w ustawie przewidzianych, wola osoby dokonującej czynności prawnej może być wyrażona przez każde zachowanie się tej osoby, które ujawnia jej wolę w sposób dostateczny, w tym również przez ujawnienie tej woli w postaci elektronicznej (oświadczenie woli).

Oznacza to, że jeżeli konkretna forma czynności prawnej nie została przewidziana w ustawie, wówczas posiadamy pełną swobodę ustalania jej według naszego uznania. Każda umowa będzie mogła być zawarta telefonicznie czy mailowo, o ile przepisy nie przewidują inaczej. W związku z tym niedopuszczalne będzie np. udzielenie pełnomocnictwa ogólnego przez telefon (ustawa przewiduje formę pisemną pod rygorem nieważności) czy też sprzedaż nieruchomości drogą mailową (wymagana jest forma aktu notarialnego).

Obowiązki przedsiębiorcy

Mając na względzie to, w jak wielu przypadkach możliwe jest zawarcie umowy poprzez telefon lub wiadomość e-mail, warto jest wiedzieć jak do niego ostatecznie dochodzi i jakie obowiązki musi spełnić przedsiębiorca w stosunku do konsumenta, z którym zawiera umowę. Jak już zostało wspomniane, umowy zawarte drogą telefoniczną lub mailową należy zaliczyć do umów zawieranych na odległość. Od dnia wejścia w życie przepisów ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, tj. od 25 grudnia 2014 r., istotnym zmianom uległy zasady zawierania umów na odległość, czyli takich, do których zawarcia nie jest wymagana jednoczesna obecność obu stron. Ustawa ta nałożyła na przedsiębiorców szereg nowych obowiązków.

Przedsiębiorca powinien pamiętać, że zarówno do umowy zawieranej przez telefon, jak i umowy zawieranej drogą mailową mają zastosowanie wszystkie przepisy dotyczące umów zawieranych na odległość, w tym dotyczące obowiązków informacyjnych, a zwłaszcza tych wynikających z art. 12 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta.

Zgodnie z tym przepisem, najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały m.in. o:

  • głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia,

  • swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany,

  • danych kontaktowych (w tym adres, numer telefonu, adres e-mail),

  • łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe,

  • sposobie i terminie zapłaty,

  • sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji,

  • sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy,

  • możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Dodatkowy obowiązek w przypadku zawierania umów przez telefon nakłada na przedsiębiorcę przepis art. 20 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta.  Gdy przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia umowy na odległość, ma on obowiązek na początku rozmowy poinformować konsumenta o:

  • tym celu,

  • danych identyfikujących przedsiębiorcę oraz dane identyfikujące osobę, w imieniu której telefonuje.

Ponadto, zgodnie z ust. 2 tego artykułu, jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma on obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. Oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne dopiero wtedy, gdy zostanie utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku (np. drogą mailową) po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy.

Warto w tym miejscu zwrócić uwagę na definicję trwałego nośnika. W myśl przepisu art. 2 pkt 4 ustawy o prawach konsumenta trwały nośnik to:

materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.

Pojęcie i funkcja trwałych nośników zostały również wyjaśnione w motywie 23 dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011:

Trwałe nośniki umożliwiają konsumentowi przechowywanie informacji tak długo, jak jest to dla niego konieczne w celu ochrony swoich interesów wynikających ze stosunków łączących go z przedsiębiorcą. Takie nośniki powinny obejmować w szczególności papier, pamięć USB, płyty CD-ROM, DVD, karty pamięci lub dyski twarde komputerów, a także pocztę elektroniczną.

Przepisy nie precyzują tej kwestii, jednak warto, by wymagane utrwalenie oświadczenia nastąpiło zarówno po stronie konsumenta, jak i przedsiębiorcy. Na przykład w sytuacji, gdy utrwalenie to nastąpi poprzez wysłanie wiadomości e-mail, oświadczenie zostanie utrwalone na obu kontach pocztowych.

Dopiero, gdy treść proponowanej umowy oraz oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy zostaną utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku, umowa zostanie skutecznie zawarta. W praktyce oznacza to, że konsument może odesłać podpisany dokument (wysłany uprzednio przez przedsiębiorcę listem tradycyjnym) czy też odpisać na wiadomość e-mail, że zgadza się na proponowane przez przedsiębiorcę warunki oraz wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty.

Rozmowę telefoniczną należy uznać jedynie za formę kontaktu pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą. Oświadczenia woli podczas niej złożone nie będą skutkowały zawarciem umowy. W przypadku kontaktu telefonicznego w celu zawarcia ważnej umowy niezbędna będzie wymiana co najmniej dwóch wiadomości (oświadczeń woli) pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem, zapisanych na trwałym nośniku.

Sytuacja zawarcia umowy na odległość przedstawia się prościej w przypadku zawierania umów drogą mailową. Może bowiem do niego dojść w wyniku wymiany wiadomości elektronicznych. Stają się one wówczas nie tylko formą kontaktu i ustaleń, ale także formą samego zawarcia umowy.

Jak powinno wyglądać zawarcie umowy?

Dla ważnego zawarcia umowy konieczne jest utrwalenie treści proponowanej przez sprzedawcę umowy na trwałym nośniku. To samo wymaganie dotyczy oświadczenia konsumenta o zawarciu umowy. Ścieżkę tę można przedstawić w kilku prostych krokach:

1.  Konsument składa zapytanie ofertowe (dowolnie: telefon lub wiadomość e-mail).

2.  Przedsiębiorca przedstawia ofertę oraz warunki – treść umowy (wiadomość e-mail).

3. Konsument oświadcza, że akceptuje warunki oraz wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty (wiadomość e-mail). Następuje zawarcie umowy

Przy czym, jak zostało omówione, warto pamiętać, samo że przedstawienie oferty przez przedsiębiorcę może nastąpić również drogą telefoniczną (np. w trakcie przeprowadzanej rozmowy, w której konsument składa zapytanie ofertowe). Następnie, po takiej rozmowie, musi on potwierdzić treść proponowanej umowy na trwałym nośniku, czyli np. jak w przykładowej ścieżce – w wiadomości e-mail.

Co powinien zrobić przedsiębiorca posiadający sklep internetowy w przypadku, gdy konsument chce zamówić produkty drogą telefoniczną lub mailową?

Niekiedy zdarza się tak, że przedsiębiorca posiadający sklep internetowy otrzymuje telefon lub wiadomość e-mail od konsumenta z prośbą o zawarcie umowy sprzedaży. Najłatwiej w takim przypadku poprosić zainteresowanego konsumenta o przejście drogi zakupowej i zawarcie umowy za pośrednictwem prowadzonego sklepu internetowego. Innym rozwiązaniem może być też poproszenie konsumenta o wysłanie na adres e-mail przedsiębiorcy wiadomości, wraz ze wskazaniem informacji niezbędnych w celu realizacji zamówienia, m.in.:

  • rodzaju i ilości produktów,

  • sposobie płatności,

  • sposobie i adresie dostawy,

  • danych do wystawienia faktury VAT, jeżeli zamówienie składa jako przedsiębiorca.

Po otrzymaniu takiej wiadomości na swoją skrzynkę mailową, przedsiębiorca w odpowiedzi powinien przesłać wiadomość zawierającą ofertę i uwzględniającą informacje o łącznej cenie za zamówienie wraz z podatkami oraz kosztami pochodnymi, w szczególności kosztami dostarczenia i płatności. W załączniku do takiej wiadomości znajdować się musi regulamin prowadzonego sklepu internetowego, zawierający wszystkie wymagane przepisami prawa informacje i będący integralną częścią zawieranej umowy. Do zawarcia umowy niezbędne będzie przyjęcie oferty przez konsumenta poprzez wysłanie wiadomości e-mail wraz z oświadczeniem o akceptacji postanowień umowy, w tym regulaminu oraz o tym, iż wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty.

Nawet jeżeli prowadząc sklep internetowy nie planujemy sprzedaży drogą telefoniczną lub mailową, to warto jest uwzględnić w posiadanym regulaminie odpowiednie postanowienia regulujące tę kwestię.

Co powinien zrobić przedsiębiorca posiadający sklep internetowy w przypadku, gdy konsument chce zamówić produkty drogą telefoniczną lub mailową?

Niekiedy zdarza się tak, że przedsiębiorca posiadający sklep internetowy otrzymuje telefon lub wiadomość e-mail od konsumenta z prośbą o zawarcie umowy sprzedaży. Najłatwiej w takim przypadku poprosić zainteresowanego konsumenta o przejście drogi zakupowej i zawarcie umowy za pośrednictwem prowadzonego sklepu internetowego. Innym rozwiązaniem może być też poproszenie konsumenta o wysłanie na adres e-mail przedsiębiorcy wiadomości, wraz ze wskazaniem informacji niezbędnych w celu realizacji zamówienia, m.in.:

  • rodzaju i ilości produktów,

  • sposobie płatności,

  • sposobie i adresie dostawy,

  • danych do wystawienia faktury VAT, jeżeli zamówienie składa jako przedsiębiorca.

Po otrzymaniu takiej wiadomości na swoją skrzynkę mailową, przedsiębiorca w odpowiedzi powinien przesłać wiadomość zawierającą ofertę i uwzględniającą informacje o łącznej cenie za zamówienie wraz z podatkami oraz kosztami pochodnymi, w szczególności kosztami dostarczenia i płatności. W załączniku do takiej wiadomości znajdować się musi regulamin prowadzonego sklepu internetowego, zawierający wszystkie wymagane przepisami prawa informacje i będący integralną częścią zawieranej umowy. Do zawarcia umowy niezbędne będzie przyjęcie oferty przez konsumenta poprzez wysłanie wiadomości e-mail wraz z oświadczeniem o akceptacji postanowień umowy, w tym regulaminu oraz o tym, iż wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty.

Nawet jeżeli prowadząc sklep internetowy nie planujemy sprzedaży drogą telefoniczną lub mailową, to warto jest uwzględnić w posiadanym regulaminie odpowiednie postanowienia regulujące tę kwestię.

Podsumowanie

Za zawarte na odległość zostaną uznane także te umowy, do których zawarcia doszło za pomocą telefonu lub poczty elektronicznej. Z uwagi na to podlegają one specjalnemu rygorowi przepisów ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Każdy przedsiębiorca zawierający umowę w ten sposób musi spełnić cały szereg obowiązków informacyjnych wobec konsumenta, któremu ustawa zapewnia szczególną ochronę. Istotne jest także to, że de facto do zawarcia umowy przez telefon nigdy nie dojdzie. Telefon możemy traktować jedynie jako formę kontaktu przedsiębiorcy z konsumentem, sposób ustalenia kwestii dotyczących umowy, gdyż nadal do ważnego jej zawarcia niezbędne będą dwa odpowiednie oświadczenia: przedsiębiorcy i konsumenta, utrwalone na trwałym nośniku. W przypadku zaś poczty elektronicznej cały proces negocjacji i zawarcia umowy może nastąpić poprzez wymianę wiadomości e-mail, ponieważ uznawane są one za trwały nośnik, a więc spełniają wymogi stawiane w ustawie o prawach konsumenta.

W każdym przypadku należy pamiętać o art. 24 ustawy o ochronie praw konsumentów, zgodnie z którym ciężar dowodu spełnienia obowiązków informacyjnych określonych w art. 12 spoczywa na przedsiębiorcy. Dlatego dla przedsiębiorcy tak ważne jest utrwalenie faktu dopełnienia wszystkich obowiązków na trwałym nośniku. W przypadku sporu z konsumentem to do niego będzie należało wykazanie, że konsument został odpowiednio poinformowany.

Zobacz również

  • justice-626461_1280Konsekwencje niedopełnienia obowiązków informacyjnych p…
    Każdy przedsiębiorca jest zobligowany do przekazania konsumentowi szeregu informacji, przed zawarciem z nim umowy. Część z nich dotyczy praw jakie przysługują konsumentom zgodnie z obowiązującymi przepisami, a także stanowią omówienie stosowanych przez przedsiębiorcę procedur, np. przy rozpatrywaniu reklamacji lub odstąpieniu od umowy. …
  • ParagrafPostępowanie przed UOKiK według nowych zasad
    Postępowanie przed UOKiK według nowych zasad W dniu 17 kwietnia bieżącego roku znowelizowana została ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Wśród wprowadzonych zmian do najważniejszych należy zaliczyć tę dotyczącą kontroli postanowień wzorców umów, a więc związaną z rejestrem klauzul niedozwolonych prowadzonym przez …
  • miniaturka-brexitBREXIT a RODO
    W dniu 3 stycznia 2018 r. w siedzibie Ministerstwa Cyfryzacji odbyło się posiedzenie planarne Grupy Roboczej ds. Ochrony Danych Osobowych, której członkiem jest członek naszego zespołu – Anna Mrozowska. Głównym tematem dyskusji były konsekwencje wystąpienia Wielkiej Brytanii z Unii Europejskiej w kontekście RODO oraz transferu danych. Jak wskazał …

Darmowy biuletyn
i praktyczny przewodnik dla e-przedsiębiorcy