Shoot of financial director's hands signing business contract at the desk in his office

Pozasądowe metody rozwiązywania sporów konsumenckich: ODR

15 lutego 2016 r. swoje działanie rozpoczęła platforma internetowa, funkcjonująca na szczeblu europejskim, pozwalająca na rozstrzyganie sporów pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą przez niezależnych i bezstronnych mediatorów. Całość postępowania odbywa się za pośrednictwem Internetu, bez potrzeby przeprowadzania kosztownych postępowań sądowych czy fizycznego stawiennictwa stron. Regulacje wprowadzone przez rozporządzenie (rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady Unii Europejskiej nr 524/2013 w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE) należy stosować od 9 stycznia 2016 r., jednakże ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich jest wciąż w trakcie procesu legislacyjnego, a sama platforma ODR zostanie uruchomiona w połowie lutego. Daje to przedsiębiorcom jeszcze nieco czasu, aby w pełni dostosować swoje sklepy internetowe do nowych regulacji.

Czym jest ADR i platforma ODR

ADR to metody alternatywnego, pozasądowego rozstrzygania sporów (z ang. Alternative Dispute Resolution). Podmiotami ADR są więc niezależne podmioty oferujące przejrzyste i bezstronne rozwiązywanie sporów bez udziału sądów, takie jak mediatorzy, rzecznicy praw czy rozjemcy w postępowaniu pojednawczym, wpisane do rejestru prowadzonego przez właściwy organ. Biorąc pod uwagę dzisiejszy stopień rozwoju informatycznego i powszechność dostępu do Internetu, ciężko wyobrazić sobie bardziej przystępną metodę wzięcia udziału w próbie rozstrzygnięcia sporu dzięki ADR niż właśnie poprzez sieć.

W tym celu powstaje platforma ODR (rozstrzyganie sporów online, z ang. Online Dispute Resolution), oferująca prosty i bezpłatny dostęp wszystkim konsumentom z Unii Europejskiej, dostępna pod adresem https://ec.europa.eu/consumers/odr/. Oferuje dostęp do procedur ADR w przypadku każdego rodzaju sporu pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcom, niezależnie od sektora rynku, którego dotyczy.

Zdefiniowanym w rozporządzeniu celem powstania platformy ODR jest przyczynienie się do należytego funkcjonowania rynku wewnętrznego, w szczególności jego aspektu cyfrowego i ułatwienie niezależnego, bezstronnego, przejrzystego, skutecznego, szybkiego i sprawiedliwego pozasądowego rozstrzygania przez Internet sporów między konsumentami i przedsiębiorcami. Jest to także narzędzie dające przedsiębiorcom możliwość uniknięcia postępowań na drodze sądowej, które często okazują się bardzo kosztowne i długotrwałe.

Z raportu Centrum ADR w Rzymie wynika, że średni koszt postępowania sądowego w sprawach gospodarczych w Polsce wynosi 47.000 euro (dla przedmiotu sporu o wartości 200.000 euro), a czas jego trwania to średnio aż 540 dni. Natomiast średni czas postępowania mediacyjnego w takim samym sporze w naszym kraju wynosi średnio 42 dni, a koszty spadają do 10.000 euro. Trzeba jednak zaznaczyć, iż mimo wprowadzenia platformy ODR, przedsiębiorca nie ma obowiązku uczestnictwa w sporze przy wykorzystaniu ADR i może uznać drogę sądową za jedyny akceptowany przez siebie sposób rozwiązywania sporów powstałych z konsumentem.

Jak korzystać z platformy ODR?

By skorzystać z alternatywnej metody rozwiązywania sporów jaką jest platforma ODR, należy wypełnić formularz skargi dostępny na stronie serwisu (https://ec.europa.eu/consumers/odr/), załączając niezbędną dokumentację i informacje, które są niezbędne do właściwego określenia podmiotu ADR, który zajmie się rozpatrzeniem skargi. Strona skarżona informowana jest o wpłynięciu przeciwko niej skargi. Jeżeli obydwie strony (pochodzące koniecznie z państw Unii Europejskiej), zdecydują się na rozwiązanie powstałego sporu za pośrednictwem platformy, interweniuje rejestrowany, bezstronny podmiot ADR. Aby skarga mogła zostać rozpatrzona, obie strony muszą wyrazić zgodę na udział danego podmiotu w rozstrzyganiu. Jeżeli mediacja ma charakter odpłatny, podmiot ADR jest zobowiązany poinformować o tym strony. Samo postępowanie nie wymaga fizycznego stawiennictwa żadnej ze stron lub jej przedstawiciela, a o przebiegu postępowania i jego wyniku strony będą informowane za pośrednictwem platformy. Warto wspomnieć, że udostępnione funkcjonalności serwisu ODR mają mieć charakter bardzo uproszczony, wręcz intuicyjny. Platforma będzie oferować także niezbędne tłumaczenia, co może okazać się nieocenione w przypadku sporu z przedsiębiorcą zza granicy, a także łatwe do wypełniania formularze służące do uzupełniania skargi oraz przewodnik i pomoc dotyczącą pozasądowego rozstrzygania sporów ogółem.

Obowiązki przedsiębiorców

Rozporządzenie w sprawie platformy ODR nakłada także na przedsiębiorców nowe obowiązki informacyjne.

Niezbędne jest zamieszczenie informacji o istnieniu platformy ODR, a także łącza elektronicznego do niej przekierowującego w łatwo dostępnym miejscu. Dotyczy to także wiadomości e-mail, jeżeli za jej pośrednictwem składana jest oferta oraz przypadku złożenia reklamacji – wtedy również należy poinformować konsumenta o istnieniu platformy ODR.

Pamiętajmy, że adres e-mail przedsiębiorcy musi być podany na stronie (aczkolwiek obowiązek ten istniał już wcześniej, gdyż wynika z ustawy o prawach konsumenta).

Jeżeli sprzedawca zobowiąże się do wykorzystania konkretnego podmiotu lub kilku podmiotów ADR w rozstrzyganiu sporów, powinien poinformować konsumenta o możliwości pozasądowego rozwiązania sporu przy użyciu platformy ODR z wykorzystaniem tychże, a także umieścić adresy stron internetowych podmiotów na swojej stronie internetowej.

Wprowadzone rozporządzenie jest ukłonem w stronę konsumentów i krokiem do jeszcze większej ochrony ich praw, ze szczególnym uwzględnieniem zabezpieczenia zakupów dokonywanych u sprzedawców spoza naszego kraju. Przedsiębiorcy też skorzystają na nowym systemie, gdyż wprowadza on alternatywę dla przewlekłych i kosztownych, a czasami też psujących wizerunek firmy postępowań sądowych.

Z biegiem czasu przekonamy się, czy w praktyce platforma ODR okaże się tak atrakcyjnym rozwiązaniem jakim wydaje się być w teorii, na stronach aktów prawnych.

Zobacz również

  • binding-contract-948442_1280Kilka słów o gwarancji
    Gwarancja to czasowe zobowiązanie producenta bądź sprzedawcy do naprawy lub wymiany wadliwego produktu lub jego części. Korzystanie z gwarancji to jeden ze sposobów dochodzenia roszczeń przez konsumenta, niezależnie od rękojmi (dwuletnia odpowiedzialność sprzedawcy za fizyczne i prawne wady towaru) i prawa odstąpienia od umowy (14-sto dniowy okres …
  • e-commerce-402822_640Czy regulamin sklepu na Allegro jest obowiązkowy?
    Serwis Allegro.pl to platforma aukcyjna, która od wielu lat odgrywa nieocenioną rolę w pozyskiwaniu nowych klientów dla krajowych firm handlowych i usługowych. Jednak przedsiębiorcy prowadzący sprzedaż w serwisach aukcyjnych, powinni pamiętać także o obowiązkach, które wiążą się z tą działalnością. Allegro.pl posługuje się własnym regulaminem …
  • Abstract style illustration depicting printed circuit board components with a cookies concept.Czym są pliki cookies?
    Pliki cookies, często nazywane „ciasteczkami” (ang. cookie – ciasteczko) to niewielkie fragmenty tekstu, które są wysyłane i zapisywane na urządzeniu końcowym (np. komputerze, laptopie, tablecie, smartfonie) przez odwiedzane przez nas serwisy internetowe. Informacje te przesyłane są do schowka używanej przeglądarki, która wysyła je z powrotem przy …

Darmowy biuletyn
i praktyczny przewodnik dla e-przedsiębiorcy

Dodaj komentarz